Ne plus subir : l'Art de maîtriser l'agressivité

Objectif

Insultes, menaces, intimidations... Les agressions verbales de la part de la clientèle ou des visiteurs connaissent une escalade inquiétante. Que ce soit dans les grandes surfaces, les banques, les hôpitaux ou les administrations, plus aucun secteur n'est épargné.

Face à ce déferlement d’agressivité, nous sommes souvent démunis. Les techniques de communication classiques sont inefficaces. Pour se défendre, il ne suffit pas d'apprendre des répliques toutes faites ; il faut une véritable stratégie pour gérer la confrontation.

Cette formation se concentre sur les mécanismes de l'agressivité pour vous armer d'outils concrets. Vous apprendrez à décrypter les signes avant-coureurs d'une escalade verbale, à maîtriser votre propre stress pour ne pas être déstabilisé, et à reprendre le contrôle d'un
dialogue hostile pour neutraliser l'agresseur et faire fin à la confrontation.

Contenu

• Tour de table : attentes des participants et mise en place du cadre autour d'une situation choisie par les participants (auto-analyse individuelle)
• Différenciation entre un conflit et une agression.
• Définition et formes d'agressivité.
• Déclencheurs et besoin sous-jacents
• Comprendre ma propre capacité à agresser.
• Comment réguler ses propres réactions - techniques de gestion des émotions et de l'impulsivité
• Gérer un conflit sans escalade.
• Comment poser ses limites de manière assertive- Techniques pour gérer les tensions en milieu professionnel et personnel
• Comprendre la capacité de l'autre à m'agresser.
• Baromètre de la colère et iceberg de la colère
• Réagir face à différentes formes d'agressivité.
• Atelier- Savoir repérer les signes et émotions
• Les 9 outils à mettre en pratique.
• Pistes et plan d'action personnel.
• Synthèse des apprentissages - Engagements individuels pour appliquer les outils
• clôture & feedback - Évaluation de la formation - échanges et questions finales.